La electricidad es un bien de primera necesidad y, cuando falta la luz en casa, se desencadena un pequeño drama, o bien porque nos hemos quedado a medias viendo una película, o bien porque se nos van a derretir los helados que tenemos en el congelador.

Estos son los inconvenientes que sufren la mayor parte de las personas cuando falta la electricidad, pero hay otros más graves que pueden poner en riesgo la seguridad de la población o incluso la supervivencia de determinadas personas. Imagínese que un parque de bomberos no pueda comunicarse con las poblaciones durante una tormenta, o que la supervivencia de una persona dependa de que una máquina no se quede sin suministro eléctrico.

Por este motivo, en Portugal, se creó el Estatuto del Cliente Prioritario y el del Cliente con Necesidades Especiales, para garantizar que determinados clientes tengan un trato diferenciado adecuado a su situación particular y prioritario con respecto a los demás.

Este estatuto está recogido en el Reglamento de Calidad de Servicio de ERSE, la entidad que regula los sectores del gas natural, la electricidad y el gas licuado de petróleo (GLP), y que tiene como misión proteger los intereses de los consumidores de estos bienes y servicios.

¿Soy un cliente prioritario?

Hay dos grupos de clientes que pueden beneficiarse de este trato diferenciado, los clientes prioritarios y los clientes con necesidades especiales. Los prioritarios son en su mayoría entidades que, por la naturaleza de su actividad, merecen una atención especial, es decir, aquellos que prestan servicios de seguridad o salud a la comunidad, y a los cuales la interrupción del suministro de energía puede ocasionar graves problemas.

¿O un cliente con necesidades especiales?

Además de los clientes prioritarios, también existen los clientes con necesidades especiales. Este grupo está constituido por personas que tienen algún tipo de limitación física, en particular en el ámbito de la visión, la audición, la comunicación oral o incluso el olfato, algo que puede ser crítico en el caso del gas y que justifica la instalación de equipos especiales para la detección de fugas.

La limitación de la persona puede ser permanente o temporal, de ahí que este estatuto se revise anualmente. Pero es importante señalar que no solo los clientes cuya vida depende del suministro eléctrico pueden beneficiarse de una atención especial. Hay casos de menor gravedad, por decirlo de alguna manera, que también lo pueden hacer. Vale la pena, por lo tanto, conocer las ventajas de este servicio y evaluar si hay alguien en la familia que podría beneficiarse de él.

Los primeros de la cola

¿Cuál es, entonces, la diferencia de trato entre los clientes normales y los prioritarios? En primer lugar, las comercializadoras de energía, como EDP Comercial, Iberdrola o Endesa, entre tantas otras, cuando tratan con clientes con necesidades especiales, están obligados a garantizar que estas personas tengan acceso exactamente a la misma información y a los mismos niveles de calidad de servicio que las demás.

Esto puede implicar, por ejemplo, proporcionar documentación en braille a clientes con limitaciones visuales o adoptar otras medidas que garanticen que ningún cliente reciba una peor atención por el hecho de tener una limitación física.

En el caso de los clientes prioritarios (personas o entidades que no pueden quedarse sin energía), los operadores de red (responsables del mantenimiento de la red eléctrica, como es el caso de EDP Distribución) tienen otras dos obligaciones.

Por un lado, tienen el deber de informar, como explica Armando Palavras, comercial de redes de EDP Distribución. «Cuando haya interrupciones programadas por el operador de red para llevar a cabo operaciones de mantenimiento de la infraestructura, es obligatorio avisar previamente a los clientes e informarles de que determinado día va a producirse una interrupción que va a prolongarse durante un periodo determinado. Este grupo de clientes tiene el derecho de ser informado previamente de forma individual, y es obligación del operador el facilitarles dicha información».

Por otro lado, en caso de interrupciones, los operadores de red deben dar prioridad a los clientes prioritarios a la hora de restablecer el suministro de energía o gas. Por lo tanto, se introduce una variable en el conjunto de procedimientos que tienen como objetivo restablecer la energía después de que se haya producido un problema en la red: ¿existen o no clientes prioritarios afectados? Y, en caso de existir, la secuencia de reposición del suministro de energía los tiene en cuenta y trata de restablecer de forma prioritaria la infraestructura eléctrica que los abastece.

Redes más inteligentes

La evolución tecnológica de la red eléctrica ha contribuido a una resolución más rápida de averías y a una mejor comunicación con los clientes. Hoy en día, todos los incidentes que se producen en la red están georreferenciados, y la infraestructura eléctrica está perfectamente identificada. Por lo tanto, cuando el distribuidor interrumpe el paso de energía en una determinada infraestructura para realizar operaciones de mantenimiento, sabe, a través de su central de despacho, a cuántos clientes ha interrumpido el suministro y cuántos de ellos son prioritarios.

Según explica Armando Palavras, el proyecto InovGrid ha sido fundamental para esta evolución en Portugal. «En el ámbito doméstico, estamos sustituyendo contadores que ya estaban desfasados por otros tecnológicamente más avanzados». Esto permitirá, por ejemplo, percibir si existe alguna anomalía en el suministro de energía eléctrica a una vivienda aunque el cliente no esté en casa.

Este proyecto introdujo la inteligencia en la gestión de la red eléctrica, lo cual ofrece varias ventajas para todos los implicados: una mejor gestión de la energía producida y consumida, una mayor sostenibilidad ambiental y varios niveles de automatización que permiten la resolución remota de muchas operaciones que, de otra forma, necesitarían la presencia física del cliente.

Esta red inteligente de sensores también permite, según Armando Palavras, «disponer de información a través de internet relativa a la situación técnica de la instalación (si está con energía o si ha ocurrido alguna anomalía), lo cual aporta una serie de ventajas añadidas. Y es por ese motivo por el que hemos desarrollado y estamos implementando este proyecto».

Equipos siempre disponibles

EDP Distribución tiene un servicio de restablecimiento disponible todos los días de la semana, incluidos fines de semana y festivos, y los equipos que restablecen el servicio son los mismos tanto en el caso de los clientes prioritarios como en el del resto de clientes. Las brigadas llevan a cabo el trabajo según las instrucciones dictadas por la central de despacho.

En primer lugar, los incidentes se clasifican en función de la tensión, ya que, cuanto mayor sea esta, más clientes habrá afectados por la avería y viceversa. En palabras de Pedro Paulo, de EDP Distribución, «las subestaciones transformadoras de media tensión suministran energía a ciudades, barrios o zonas grandes con unos 30 000 clientes.

A medida que vamos avanzando, la red de baja tensión suministra energía a unos 1000 clientes y, cuando entramos dentro de un edificio, por ejemplo, a unos 20 clientes... Y así hasta llegar a la puerta de la casa de alguien, un solo cliente afectado, que no tiene energía y llama a la brigada».

This entire cycle is the responsibility of the electricity distributor and comprises all customers, regardless of their energy supplier or location. According to Pedro Paulo, "We don't even know who the customer's energy supplier is! That's why I jokingly say that everyone is our customer."

Due to the fact that the emergency team does not know who the customer's energy supplier is, all customers - even priority customers - are treated equally by EDP Distribuição; the only difference is the priority accorded to medium- and low-voltage situations.

"I remember a situation here in Lisbon in which we were called in the evening, after dinner, to the house of someone who lived on the third floor of a building without an elevator," says Carlos Barbosa, a member of the EDP Distribuição emergency team. "When we got there, my partners and I knocked on the door and everything was dark, as usual, but the lady who lived there moved around the house, in the dark, as if it were daylight. We were with our lanterns, and we thought, "well, this lady really knows her house." And when we were done, the lady said, "I basically need electricity to watch TV here on my couch," but we saw that the couch was standing next to the TV and we thought it was very strange. Only when the power was back on did we realize that the lady was blind... That's why she had the couch there, next to the TV.

It was a funny situation because we didn't see that coming." Emergency teams have some interesting stories that you can discover here, and these stories happen precisely they do not know who the end customer is.

The importance of this status

There about 3500 Priority Customers in Portugal, 2000 of which are defined as Customers with Special Needs. However, the number of people who could be benefiting from this service but are not is yet unknown. "If the customer does not request the service from their energy supplier, for us it is a perfectly normal installation. We don't know if there is a larger number of people (who could qualify as Customers with Special Needs) because this information has never been cross-checked with the Ministry of Health or Social Security," says Armando Palavras.

It is up to each customer to contact their energy supplier and say they are eligible to benefit from this special service. The energy supplier subsequently sends the Priority Customers list to the grid operator so that any maintenance work on the grid is organized according to the aforementioned criteria.

Armando Palavras also says that "it is the duty of the agents that provide basic services to develop special solutions for this group of customers. And it is also a social commitment. The company must try to incorporate this kind of solutions into its procedures, thus becoming part of the solution, in order to ensure that these individuals can lead a normal life."